"Caro 112 ti chiamo": fra bimbi ed errori, solo 4 chiamate d'emergenza su 10 sono vere

"Qui è il Numero unico emergenza. Ciao Giulia, ancora tu? Vai a mangiare che è pronto, me lo ha detto la tua mamma". Sei volte su due la chiamata al Nue 112 ha un copione imprevisto. All'altro capo del telefono non c'è una persona che ha bisogno di aiuto, ma un bambino o fruscii indistinti: segno di una telefonata partita per sbaglio. O ancora, una voce adulta e ormai nota. Perché nell'esperienza del 118, in particolare, c'è anche la spada di Damocle dei cosiddetti 'seriali'. "Persone in grado di fare anche 2.800 chiamate nell'arco di 24 ore. Mentre i bambini, simpatiche iatture, arrivano anche a 15 al giorno", spiega il direttore generale dell'Areu, l'Agenzia regionale emergenza urgenza, Alberto Zoli. E poi ci sono gli scherzi telefonici. Risultato: sei chiamate di emergenza su dieci sono false o inappropriate e vengono filtrate. Solo il 40 per cento, invece, finiscono per essere inoltrate.

Succede in Lombardia, ma anche nel resto d'Europa. Un problema per chi gestisce il servizio, fa notare l'European Emergency Number Association di Bruxelles in una nota, perché "si distolgono tempo e risorse che dovrebbero essere destinate alla gestione dell'emergenza vera. E in più le chiamate false hanno come effetto un sovradimensionamento delle centrali e in definitiva un significativo costo emergente". In Lombardia, spiega Zoli, "con il Numero unico di emergenza i tempi di risposta e smistamento delle chiamate si sono notevolmente contratti". Ma anche se lo smaltimento delle chiamate inappropriate si conclude in soli 25 secondi, è pur sempre tempo sprecato.

Il tema è finito sotto i riflettori durante un incontro all'ospedale Niguarda, a Milano, per la Giornata europea del 112. Una giornata focalizzata come ogni anno su una criticità da risolvere: quest'anno le chiamate inappropriate. Dell'esperienza lombarda parla il governatore Roberto Maroni: "Con il nuovo 112 ci sono tantissimi vantaggi, come la riduzione dei tempi di intervento, la localizzazione del numero chiamante e una riduzione dei costi, perché in Lombardia siamo passati da 48 centrali operative a tre, mettendo insieme 112, 113, 115 e 118". Nel 2014 il Nue 112 lombardo ha ricevuto complessivamente 4,3 milioni di chiamate. E casi come quello della piccola Giulia - talmente habitué delle telefonate al numero di emergenza da chiamare per nome gli operatori - sono all'ordine del giorno.

Al di là dei risvolti comici di sentire all'altro capo del filo un bimbo esclamare "guarda come è bella Milano" o chiedere della nonna, nel flusso entrano anche richieste di informazioni non urgenti (gli orari delle farmacie, per esempio), chiamate inappropriate (come il caso del 'seriale' che telefona per comunicare di aver ingerito un numero spropositato di cardioaspirine, salvo poi riattaccare), mute, per errore, 'pocket calls' (dalla tasca). "Gli operatori devono richiamare per accertarne l'inappropriatezza e gli autori non rischiano nulla": nessuna sanzione per il tempo che hanno fatto perdere. Se si guardano i dati della centrale Nue di Milano - che viaggia al ritmo di circa 2 milioni di chiamate gestite, di cui vengono smistate poco meno di 793mila e filtrate ben oltre un milione - emerge che i carabinieri sono i più bersagliati, con il 76 per cento di chiamate stoppate (in pratica vengono loro inoltrate solo 24 telefonate ogni 100).

Altro nodo in ambito europeo è la conoscenza del servizio, se si pensa che solo il 41 per cento dei cittadini dell'Unione identifica il 112 come numero dell'emergenza da chiamare su tutto il territorio europeo. Dato importante anche in vista di Expo. Prima del debutto dell'Esposizione universale, l'entrata a regime del Nue 112 su tutto il territorio lombardo "sarà pienamente completata", assicura Maroni. E Zoli spiega che "siamo alla conclusione del processo di estensione del servizio ai circa dieci
milioni di abitanti della Regione". L'appello del direttore generale di Areu è anche per "la diffusione massima dell'app del 112: 'Where are U'. "Più del 50 per cento delle persone non sanno dove sono, quando chiamano. L'app è un'altra vita per i soccorsi, scaricatela. Ci permette di passare a una localizzazione esatta e dettagliata di chi chiama". A oggi l'App è stata scaricata oltre 43 mila volte, "ma questo numero deve crescere".

da milano.repubblica.it

Dopo 42 anni e miliardi di lire spesi (poi milioni di euro), per fare tutti i numeri a 3 cifre delle varie agenzie del soccorso pubblico (112.115, 117, 118) e dopo le sanzioni deliberate dall’UE, si è tornati ad un numero unico di emergenza, esattamente quello istituito con legge dello Stato nel 1968. Allora si chiamava Numero Unico di soccorso pubblico. Era il 113. (ASAPS)